我的医患沟通之路
“蜀道虽艰犹可越，人间语境最难通”古人诗句形象的描绘了沟通地特征，沟通是人际关系互动的重要途径，如果沟通缺少技巧和方法，则会使人与人之间的关系处在僵硬、隔阂、冷漠的状态，甚至出现误解、扭曲的局面，给工作和生活带来极大的害处。医患沟通是人际沟通中的特殊类型，更难达到或达成理想的境界。
良好的医患关系是化解医患矛盾和医疗纠纷的良药，但良好的医患关系必须建立在有效沟通的基础之上。可是真正做起来才知道这是何等的难上加难，尤其近几年医疗纠纷频频发生，恶性事件不断出现。由于压力太大，据我所知，医院的医患办主任、医务处处长中的一部分人甚至会因此出现压力性脱发或靠吃“百忧解”（百忧解：一种抗抑郁药物，主要用于治疗抑郁症和焦虑症）来维持生活。所以从事这个工作的人大部分都不会坚持太长时间，可是就有人偏偏喜欢这个令人望而却步的工作，医院医患关系协调办公室陈伟主任。
陈伟
医院医患办主任
北京医院于年第一家在北京率先成立医患关系协调办公室（以下简称“医患办”），负责预防和处理医疗纠纷工作。陈伟受命担任这个办公室主任，当时，很多同事和朋友对她接任这个工作表示了极大的担心，连院长都说，你先试试看，如果不行再调岗。陈伟接过这个职务，一干就是十五年，她说她经常和同行吹牛说自己是北京最老的医患办主任，和她同期担医院同行几乎全部调换了岗位，只有她还在乐此不疲，干得津津有味，同事好朋友不理解的笑问她是不是有受虐倾向？是不是有病？陈伟主任一本正经的告诉他（她）们：我没病，我很正常，因为我真的很喜欢这份工作，所以就能够在困境中还乐在其中。她说，打小爸爸就告诉我：“与天斗、与地斗、与人斗，其乐无穷”。她说你们猜我的快乐来源于什么？我真的从中找到了快乐，我快乐的来源是当和一个不讲理的病人吵架吵赢了的时候，当然，不能真的吵架，要以理服人，要给病人解决问题；其次，还来源于一些重大的医疗纠纷，连领导都感到头疼的事件得到很好解决的时候，这个结果是医、患双方都很满意的双赢。现在，经常有患者今天送点大闸蟹，明天送点水果、等各地土特产。也包括一些科主任，在困扰他们双方的医疗纠纷得到妥善解决的双赢时，都会因此而改变对我的态度和看法，甚至是感谢。
“今儿干了明儿还想干这是事业，今儿干了明儿还得干这是工作，两口子过日子，今儿过了明儿还想过这是爱情，今儿过了明儿还得过这是婚姻。一份工作高兴也得做，不高兴也得做，想方设法高兴点儿，把它做成事业。”那么如何把工作做好，做成事业？其实沟通就是一个很好的桥梁。大家知道，前几天武汉发生的一起伤医事件，凶手带着匕首伤害了一个和他毫无相干的医生，大家都很痛心的同时，医院出台了一个声明：加强防范意识，加强医患沟通，防止这类恶性事件在本院发生……结果引起了轩然大波，赞成方认为应该这样做，反对方则认为，我们天天在说沟通，这样事还是不断发生，沟通有用吗？这件事也让我陷入了沉思：
沟通到底有没有用；沟通到底是什么；到底该如何找到适合自己的沟通方式？
轰动一时的温岭杀医案发生于年10月25日，医院耳鼻喉科。医院就诊的患者因为不满手术后的并发症，而酿成的一起一死两伤的血案。这件事在社会上引起了巨大反响，人们普遍认为凶手脑子有病，尽管如此，他也得到了应有的惩罚，已经被执行了死刑，但这样一起恶性事件发生了，我们在讨论孰是孰非的同时是不是更应该考虑下为什么会出现这样的惨剧？以后碰到类似事件该如何避免？如果没有很好的解决办法，那么，温岭杀医案绝不会是最后一件恶性事件。
如何解决？
在温岭事件之前，我曾经处理过一件与浙江温岭杀医案一模一样的一件医疗纠纷事件。一名四十多岁的男性患者因医院做了手术，术后出现各种不适，患者三番五次找到主刀医生讨要说法，医生认为手术很成功，自己没有过错。医生态度强硬，患者揪住不放，后来经过医疗纠纷调解委员会调查调解，认为医疗方在医疗过程中没有过错。患者又找到了我，他说，主任，医院要不就给我一个满意的答复，要不我就和医生自行了断，我们每天和人打交道，可谓是阅人无数，这个人要做什么，是威胁恐吓，还是真要干点什么，这是有区别的，直觉告诉我，他属于后者。我赶紧问他：大哥，你有什么要求？我一定尽我最大努力帮你解决，他听后两眼发直的看着我说，我手术花了一万七千多，其中有二千元是自费，医院能退给我就可以。我一听就觉得这个问题好解决了，但又不能表现得太轻松，被患者洞悉了轻松心态他可能变本加厉，要四千、五千甚至更多。所以我当时面露难色告诉他这个数量不多，但钱谁出？医院规定赔偿一万元钱以内的是要当事人自己承担的，医生在治疗过程中没有过错让他出钱，他不是出不起，也不在于数目，而是事出没名。他不差钱，但关乎面子，所以你得给我点时间，去做他的工作，你放心，我一定要想方设法满足你的要求。当我向这名主任要两千元钱时，果然遭到了他的严厉拒绝，他还是那句话：愿哪告哪告去！在劝说无果的情况下，我只能发挥我工作的强势态度，告诉他：钱你实在不愿意出，我给你出，但我要每天去你家吃饭，直到把这二千元吃回来为止。虽是笑谈，问题还是得到了解决，但这名主任很不情愿，看到我爱搭不理，还说我合稀泥……当温岭杀医事件发生后，这个主任有一天突然要请我吃饭，问他理由？他说，温岭事件让我感到后怕，这二个患者的情况怎么这么相像啊，非常感谢你逼我出的那两千元钱，买回了我的一条命！
沟通（定义）：为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人和团队之间传递，并实现理想效果的过程。
沟通的目的不是为了争辩出谁对谁错，是为了彼此相互理解。医患之间可以沟通，因为我们有共同的目标，共同的目标是治好病人的病，病人的生活质量能够提高，从而能实现医生的理想和价值。但在实践中并不是很容易就能达到这样的目的，因为医生没有病人患病的经历，病人向医生述说的病痛体验就很难被医生理解，而医生从专业的角度去提出诊疗意见，要求病人配合时，同样很难得到病人的理解。如果医生不善于沟通或者不掌握沟通技巧，就很容易在这个过程中出现问题甚至误会。
医院耳鼻喉科这个患者所出现的症状和温岭杀人犯连恩青所叙述的痛苦是一模一样，连恩青在被判处死刑后接受记者采访时谈到，他的脑子里每天都有哗啦哗啦的流水声，呼吸时胸疼、鼻子疼，鼻腔干燥等各种不适。而我们这个患者叙述说他脑袋里天天有跑火车的声音，其他感觉和连恩青所诉丝毫不差。二个相隔那么远、素不相识的人为什么会出现如此相像的患病体验？这至少说明他们的症状是客观存在的。只是医生不一定有这种体验，医学上还没有解决这样问题的办法，所以很少有人理解这种痛苦，大家就说病人脑子有病，甚至建议病人去看精神科、去看心理科或疼痛科……却没有人考虑病人的症状或感受是不是真实存在，结果就把病人逼上了绝路。然而成功的沟通真能化解很多看似无法解决的问题，说沟通很重要，大家都认同，怎么沟通？很多人还是不太明白，以往我们和病人沟通，只是强调谁是过错方，很少深入了解病人的真实想法是什么？病人有什么样的期望值？想要达到什么目的……冷漠是导致病人把怨气针对了整个医疗界的导火索。
所以沟通时找到适合自己的沟通方式就显得尤为重要了！
找到适合自己的沟通方式：
尺有所短寸有所长，每个人都有特有的长处和天赋。有些人就是身上散发着一种与生俱来的亲和力；有些人就是温柔乖巧，聪明伶俐；有些人就是面容慈祥，和蔼可亲。所以每个人也都有属于自己的一份沟通方式。
我们医患办有一位大姐能说会道，很适合与人沟通，凡是她接待过的“告状”患者，只要三句话保证就能使火冒三丈的病人平息下来，她的杀手锏就是见什么人说什么话，说出来的话保证会让每个人听了都会接受，都会息怒。可是，她的方法放在另一个面相姣好，温柔乖巧的小姑娘身上就不好用了，因为她见了投诉者就紧张，说出的话很少被对方接受，经过观察和实践，发现这个小姑娘很善于倾听，所以做一个很好的倾听者，也是一种很好的沟通方式。她用认真、耐心的倾听也很好的解决了很多棘手的问题。
所以在沟通过程中，找到自己的的优势，了解自己的性格特点，还要找到适合病人的沟通方式，扬长避短，利用自己的优势去和病人沟通。所以说沟通中扬长避短很重要，同时还要找到适合病人的沟通方式，病人形形色色，千篇一律的方法是不会奏效的。
医院一名从国外引进回来的博士，工作很认真，但是却经常被病人投诉，究其原因就是他不分病人是什么年龄、什么层次，一律用死板生硬的语言。甚至有时还要用外语和病人交代病情，这当然会引起病人的不满，结果可想而知。一次，这个医生在和一个签署术前知情同意书的老人用英语表达时，英语中的一个词的谐音是“死”，老人投诉他是说，他对我一连说了三个“死”，我还敢让他做手术吗？所以要求换医生做手术。这个医生还挺委屈，他说他并不是这个意思，可是，“说者无心，听者却有了意”。
说者无心，听者有意是沟通的一大弊病，所以沟通要因人、因时，因地制宜，要找到适合对方也最适合自己的沟通方式，才能实现共赢。沟通的目的是共赢而不是为了说服别人，所以我们要学会换位思考。病人想到的我们想到了，别人就会相信我们；病人没想到的我们想到了，别人就会感激我们。即：急病人所急想病人所想。
有些面容慈祥，和蔼可亲的人就可以多跟患者聊生活，聊家庭，聊兴趣去找到患者心中开心的事，这样就可以降低患者负面的情绪。在医院有个和蔼可亲的老主任，就是用一双慈祥的眼睛成功安慰了一个手术恐惧的病人，这个病人在向我们表示感谢时说到：在我躺在手术床上被脱光了衣服做术前准备时，我因害怕而瑟瑟发抖，突然一个老教授走到我身边问我是不是冷？我告诉他，不冷，我怕。教授听完后拿了椅子坐在我身边，先和我聊了聊兴趣，爱好，又聊到了家庭，聊到孩子的时候，我眼前一亮，仿佛看到孩子在跟自己嬉戏的场景，不自觉的笑出了声。教授这么一个举动使我对手术充满了信心。其实这个教授就是找到了适合自己的方式，就是利用自己的优势：和蔼可亲的面容和深邃的眼神，让患者有了安全感。这个病人说她麻醉苏醒后第一个想见的人不是母亲不是爱人，而是这个老教授、老主任。
那么，是什么动力让这个老主任能去适时的安慰病人呢？原来，老主任曾经也因鼻中隔偏曲做过手术，当他从医生角色转换成病人时，他也很害怕，也曾瑟瑟发抖过。所以他很体会病人的感受，他的做法践行了有时去治愈，常常去帮助，总是去安慰的真谛。当我们学会了沟通，才能够互相理解，并且要多换位思考站在对方的角度去考虑他想要的是什么，医患关系这个问题也自然春暖花开了。
沟通需要魅力：魅力是什么？
一种很吸引人的力量。魅力是一种复合的美，是一种通过后天的努力与修炼达成的美，它不仅不会随年岁的改变而消失，反而会在岁月的打磨之中日臻香醇久远。散发出与生命同在的永恒气息。唯有魅力，而不是漂亮和美丽，才是永恒持久的。
魅力的三个要件：外形，内涵，智慧。这三个要件缺一不可。
外形：包括你的穿衣打扮，形体是否得当。试想当一个患者面对一个是打着领带，穿着西装的绅士和一个衣衫不整，油光满面，胡子邋里邋遢的大夫。患者更愿意相信谁？答案不言而喻。外形好坏和长相关系不大，爹妈给的皮囊也不重要，重要的是你的内涵，因为一个人的相貌是会随着内心的丰富而改变的，所谓“相由心生”。
内涵：内涵是这三个要件中最重要的，其也包涵了三个要素，即学问、德行和品位。
1、学问要丰富。常言说，人丑就要多读书，因为：书中自有颜如玉，书中自有黄金屋，人通过学习与思考，就会让人散发出吸引人的力量，所以多学习，多思考是非常重要的。医学大家和医学专家的区别就是所谓大家都有很浓厚的人文情怀和文化底蕴，这个情怀是来源于读书学习和思考。
2、德行要高尚。一个好医生的重要条件是医德而不是医术。医德的重要表现就是看你能否站在病人的角度，做到换位思考，发自内心的去理解病人，为病人着想，才能做得更好。
3、品味要提升。我们要不断地提升自己的品位，品位是什么？就是品行和味道。“好看的皮囊千篇一律，有趣的灵魂万里挑一”。一个好的医生就是要做一个有味道的人，一个有趣味的人，我们夸一个女人说她有味道，这绝不是说闻闻她身上的香或臭，而是她举手投足间散发出的吸引人的魅力。所以说我们要在平凡中找到真善美，找到自己能吸引人的力量。
智慧：人与人打交道还有一个重要因素是智慧。每个人对智慧的理解是不同的，有人认为自己很聪明而沾沾自喜，当人们夸一个人说他精明时，表面好像是夸奖，实际是说他精于算计。所谓智慧，是指大智慧，是一个人遇到问题时正确判断，迅速灵活做出处理问题的能力。
学会管理患者的期望值，是智者的选择。期望值是病人在接受治疗时希望能够达到的治愈成度和最好的结果。现在病人对疾病治疗的期望值越来越高，他们认为，我花了钱，你就一定要把我的病彻底治好，可这是不现实的要求，所以医生一定要掌握让病人的期望值限制在百分之六十左右，否则就很容易产生纠纷。医院一个医生，人很好，但就是忽视了这一点，他发现一个高空跌落，多处粉碎性骨折的小伙子整天痛哭，担心自己残疾，为了安慰这个病人，承诺说能百分百治好他，不会落下残疾，并保证小伙子能娶上媳妇。结果因为与预期效果略有偏差被病人起诉，法院认为医生侵犯了病人的知情同意权，判罚院方赔偿六万元。这名医生接受了教训，在碰到了另一个同样的病人时，由于事先交代病情时充分控制了病人的期望值，不但没受到投诉，还收到了病人送来的锦旗，这就是合理掌握病人期望值的重要性。
有时去治愈，常常去帮助，总是去安慰。当我们学会了沟通，才能够相互理解，并且要多换位思考站在对方的角度去考虑他想要的是什么，医患关系这个问题也自然春暖花开了！
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万力
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